【中小企業診断士《1次》過去問】H.30 企業経営理論 問32(設問2)

中小企業診断士一次試験の過去問

平成30年度 第 一次試験問題 (C)企業経営理論

目次

問32. 次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。 D氏が所有・経営するギョーザレストランは、現在 20 店舗を①チェーンストア・オペレーションで独立運営している。ランチタイムもディナータイムも毎日盛況な状況が続いており、商圏の 1 人暮らしの顧客からのリクエストに応える形で持ち帰 りサービスも始めている。そのような背景から、②D氏はさらなる顧客満足の向上を目指している

(設問 2 ) 文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。

ア D氏のレストラン・チェーンでは顧客の満足度を測定するために、このチェーンが提供するスマホアプリを活用して顧客へのアンケートを実施し、顧客のリクエストをすべて実現することを最優先している。

イ D氏のレストラン・チェーンは、低成長の市場環境での厳しい競争に打ち勝つためにサービス・マーケティングの 7Ps の充実に努めているが、そのうちの 1 つであるサービスが提供される“Physical Evidence(フィジカル・エビデンス)”には、店舗のロゴやサービスマークも含まれる。

ウ D氏はレストラン・チェーンの従業員の動機づけを行うために自社の行動規範を分かりやすくまとめた“CREDO(クレド)”と呼ばれるカードを全従業員に配布し、毎日の始業時にその内容を相互に確認しているが、これはとくに調理・接客技術の向上に直接的に有効である。

エ D氏はレストラン・チェーンの店舗網拡大に先駆けて、大手のレストラン予約サイトと契約して、顧客が所定の日時にお得なコース料理を事前に予約することのできるバウチャーの販売を始めたが、これは直接流通の経路の拡張によるサービス拡販の典型例である。

正解は…

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2018年の夏、ひょんなことから営業マンから経営戦略室へ異動しました。 経営とは何ぞやという知識も実践経験も足りない… 学習したことをなるべく分かりやすく配信しつつ、経験値を稼ぐために アラサー親父、サイト運営に乗り出す!