【中小企業診断士《1次》過去問】H.30 企業経営理論 問32(設問2)

中小企業診断士一次試験の過去問

目次

回答 ア

問32. 次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。 D氏が所有・経営するギョーザレストランは、現在 20 店舗を①チェーンストア・オペレーションで独立運営している。ランチタイムもディナータイムも毎日盛況な状況が続いており、商圏の 1 人暮らしの顧客からのリクエストに応える形で持ち帰りサービスも始めている。そのような背景から、②D氏はさらなる顧客満足の向上を目指している

(設問 2 ) 文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。

ア D氏のレストラン・チェーンでは顧客の満足度を測定するために、このチェーンが提供するスマホアプリを活用して顧客へのアンケートを実施し、顧客のリクエストをすべて実現することを最優先している。

RIHISA
D氏のレストラン・チェーンはフランチャイズ契約であると考えられるので、個々の加盟店でニーズが異なることが予想できます。
したがって。「顧客のリクエストをすべて実現することを最優先」することが、更なる顧客満足度の向上に繋がるとは思えません。

×です。

イ D氏のレストラン・チェーンは、低成長の市場環境での厳しい競争に打ち勝つためにサービス・マーケティングの 7Ps の充実に努めているが、そのうちの 1 つであるサービスが提供される“Physical Evidence(フィジカル・エビデンス)”には、店舗のロゴやサービスマークも含まれる。

RIHISA
7Psとは、マーケティングの4P(製品:Product・価格:Price・場所:Place・プロモーション:Promotion)に、人(従業員):Personal、業務プロセス:Process、物的証拠(安心保障):Physical Evidenceを加えたものです。

Physical Evidenceは直訳すれば「物理的な証拠」ですが、わかりやすく言えば顧客に安心・安全を提供するものです。
この中にはロゴやサービスマークを含みます。

〇です。

ウ D氏はレストラン・チェーンの従業員の動機づけを行うために自社の行動規範を分かりやすくまとめた“CREDO(クレド)”と呼ばれるカードを全従業員に配布し、毎日の始業時にその内容を相互に確認しているが、これはとくに調理・接客技術の向上に直接的に有効である。

RIHISA
前半は問題ありません。
行動規範を分かりやすくまとめた“CREDO(クレド)”と呼ばれるカードは従業員の動機づけには一役買ってくれるでしょう。

ただ「とくに調理・接客技術の向上に直接的に有効」とは言えません。
×です。

エ D氏はレストラン・チェーンの店舗網拡大に先駆けて、大手のレストラン予約サイトと契約して、顧客が所定の日時にお得なコース料理を事前に予約することのできるバウチャーの販売を始めたが、これは直接流通の経路の拡張によるサービス拡販の典型例である。

RIHISA
バウチャーとは、英語で証明書や商品引換券、クーポン券などを意味します。レストランにおけるバウチャーはお得なコース料理の「ご予約証明書」と言ったところでしょうか。
「直接流通」というのは、レストランと顧客の直接やり取りを指すので、予約サイト経由であることから「直接流通の拡張によるサービス拡販」とは言い難いです。

×です。

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2018年の夏、ひょんなことから営業マンから経営戦略室へ異動しました。 経営とは何ぞやという知識も実践経験も足りない… 学習したことをなるべく分かりやすく配信しつつ、経験値を稼ぐために アラサー親父、サイト運営に乗り出す!